Durante los últimos meses la palabra alérgenos ha sido la gran pesadilla de muchos hosteleros; la falta de información, la agresividad de los comerciales y desinformaciones malintencionadas , no han ayudado a la aplicación del principio normativo del Reglamento Europea 1169/2011 y con bastante posterioridad del Real Decreto 126/2015. Una norma que debiera ser un primer paso en el largo camino de la hostelería hacia en reencuentro con el cliente alérgico.... se ha quedado en un cumplimiento, más o menos acertado, de la misma... o en muchos casos un incumplimiento total ante la inseguridad proporcionada por los diferentes actores.
Ha sido sin duda una oportunidad perdida para los alérgicos y, sobre todo, para los restauradores. Provocando entre ambos un mayor recelo y desconfianza mutua, de los primeros, los alérgicos, porque ven que este esfuerzo normativo que parecía un rayo de sol, no ha servido para encauzar la solución de su problema, y de los segundos, los hosteleros, porque han visto en estas personas un incordio para desarrollar su actividad habitual .... desgraciadamente han visto un problema donde realmente había una oportunidad...
En este artículo intentaremos mostrar, sobre todo al mundo de la hostelería, la importancia que tiene tener en cuenta este creciente sector de la población, remarcando sus ventajas y en algunos casos aclarando aquellos inconvenientes que la falta de conocimiento hace insalvables. Esperemos con ellos ayudar a reconciliar dos elementos que nunca debieron pelearse, los alérgicos e intolerantes tienen derecho a disfrutar de los grandes profesionales de la hostelería y restauración con los que cuenta nuestro país, y estos deben demostrar su valía en estos pequeños e interesantes retos que la profesión les plantea.
10 RAZONES POR LAS QUE LA HOSTELERÍA DEBERÍA PRESTAR MÁS ATENCIÓN A SUS CLIENTES ALÉRGICOS E INTOLERANTES
La enumeración que realizaremos no será para nada por orden de prioridad o importancia, cada restaurador, según sus circunstancias particulares determinara cual o cuales de las razón son las que le deben impulsar a mejorar la atención hacia este tipo de clientes.
1. IMPERATIVO LEGAL: quizás no es la razón más adecuada para continuar, pero alguna tenía que ser la primera. A pesar del desigual cumplimiento de la normativa, el Reglamento 1169/2011 y el RD 126/2015 obliga, cuando menos, al Hostelero a informar sobre los alérgenos de declaración obligatoria presentes en los productos que sirva. Si bien esto no es necesariamente una protección real del alérgico o intolerante, si que implica un primer paso al promover el conocimiento y la preocupación por los productos que elabora y, por tanto, sobre sus posibles consecuencias. Recordamos también que el régimen sancionador de la normativa es importante, al tratarse de una normativa que regula más a grandes transformadores que a minoristas.
2. CADA VEZ SON MÁS: las causas no están del todo claros, pero el número de alérgicos e intolerantes se ha multiplicado en los últimos años. Además la tendencia indica que sigue incrementnadose a pasos acelerados. Los comedores escxolares son a prueba feaciente de este gran avace, el número de niños mcon problemas alimentarios llega en algunos casos al 20% de los usuarios, algo que ,a pesar de que muchas alérgias desaparecen con la edad, nos debe dar una idea de la magnitud de la situación. Estudios recientes sitúan la alergia en niños en torno al 8%, disminuyendo a un 3% en adultos, y las intolerancias, en mayor o menor grado, afectan a casi un 12% de la población. Esto arroja una cifra media combinada cercana al 17%, lo que sumado a su perspectiva de crecimiento, hace de los alérgicos un grupo importante y un nicho de mercado a explorara por parte de la hostelería.
3. TIENEN GRAN CAPACIDAD DE ARRASTRE: imagínate que te encuentras en un grupo de amigos u organizando la cena de empresa de estas Navidades, en el grupo hay un alérgico... ¿Quién crees que va a tener más peso en la decisión de a donde ir? La respuesta es sencilla, siempre se le consultará a la persona con problemas y se le solicitará información sobre que, como y sobre todo donde comer... de un grupo de 15, 20 o 50, será el alérgico el que prácticamente decida el el lugar del acontecimiento. Tener una línea de comida específica y un cuidado manifiesto y conocido en la elaboración de platos para alérgicos o intolerante, puede hacer que nos llevemos en gato al agua, y ese evento se realice en nuestro establecimiento... en estos tiempos es una baza que no se puede para nada despreciar!!!
4. GRANDES PUBLICISTAS: mientras el resto de la gente, cuando tenemos una buena experiencia gastronómica en un local, lo máximo que hacemos en poner una foto en nuestro instagram o votar favorablemente en cualquier plataforma de promoción hotelera... Los alérgicos e intolerantes, ante esta misma situación, sienten el deseo irrefrenable de contárselo a todo el mundo, de compartir esa información con gente que, como ellos, no suelen tener habitualmente buenas experiencias gastronómicas fuera de casa. Los alérgicos e intolerantes se agrupan y comunican entre ellos, casi como si fueran una tribu, ya que su problema les hace tener una necesidad de interconexión y agrupación muy potente: foros de Internet, aplicaciones para móviles, reuniones mensuales o charlas con otras madres con el mismo problema que sus hijos a la puerta del cole, son los foros donde los alérgicos e intolerantes pondrán su establecimiento como ejemplo de buen hacer y sensibilidad para con la "tribu", algo que sin duda tendrá mucha más credibilidad en la misma que cualquier folleto, cuña publicitaria o certificado pomposo, y sobre todo a coste cero, vamos ... un chollo!!! Si cabe cobra más importancia este aspecto en rutas programadas, como el camino de Santiago o similares, donde los viajeros marcan su ruta asesorados por las experiencias de los viajeros y la información de lugares donde pueden comer sin peligro a pesar de su patología, algo que puede marcar la diferencia entre estar a tope... o a medio gas, porque tenemos que recordar... que no suelen viajar solos!!
5. CLIENTES MUY FIELES: sólo hay un cliente más fiel que aquel que está a gusto con el servicio... y no es otro que aquel que puede comer con tranquilidad. Eso hace que el alérgico o intolerantes, cuando encuentra un sitio donde le cocinan productos adecuados a su problema, no quiera jugar a la ruleta rusa cada vez que sale de casa, porque el resultado puede ser desde pasarse en el baño una buena temporada hasta acabar con una reacción anafilactica que ponga en peligro su vida... Por tanto, y a pesar de que a todos nos gusta probar sitios nuevos, ellos se conformarán con probar algún nuevo plato de la carta de su sitio de costumbre "apto" o alguna variación sobre alguno ya probado, que no resulte perjudicial ni peligrosos para su salud.
6. SIEMPRE INTENTAN AYUDAR: saben perfectamente que tienen un problema, saben que pagaran las consecuencias de cualquier mala praxis que se realice con su comida, y saben perfectamente que el conocimiento de los hosteleros sobre su problema no es grande. Por ello te harán mil indicaciones, te intentarán indicar y enseñar como hacerles un producto seguro, e incluso, en el caso de una madre o padre de un hijo con alergia o intolerancia alimentaria, serán capaces de entrara a la cocina y ponerse ellos mismos a cocinar. El hostelero no debe ver en ello un ataque a su profesionalidad o una duda sobre sus capacidades... sino el resultado de muchas malas experiencias del cliente ... Por tanto debemos aprovechar las oportunidades para aprender y mejorar, ellos son los mejores maestros que podemos tener, por experiencia, cuidado e interés.
7. NO ESTÁN LOCOS!!!: conocen su problema, llevan conviviendo con el muchos años, saben perfectamente que pueden comer, e incluso que riesgo pueden asumir, por tanto, si están en su local es porque confían en usted y creen en su capacidad. Hay que tener en cuenta que no todos tiene el mismo nivel de alergia o intolerancia alimentaria, incluso debemos saber que hay tratamientos para la intolerancia o la alergia, llamados de acostumbramiento, que progresivamente van introduciendo el alérgeno o la sustancia que crea intolerancia al paciente poco a poco para que se acostumbre al mismo, y cuando por error se enfrente a pequeñas cantidades del elemento no desarrolle una respuesta exagerada que comprometa su salud. Por tanto el es el que puede decidir que come y que no come, si usted le da una información adecuada y completa sobre sus platos. Y duerma tranquilo... un alérgico o intolerante severo... no tiene por costumbre jugarse la vida en los establecimientos de hostelería... salvo que le ofrezcan una total seguridad y confianza.
8. NUNCA VIENEN SOLOS: como veíamos en el punto anterior, la experiencia de los alérgicos con la hostelería no suele ser todo lo satisfactoria que debería, además de los riesgos que implica para su salud... están un poco hartos de que los vean como un problema o incluso como un estorbo... y realmente nada más lejos de la realidad... quizás el mayor problema de un restaurante que funcione bien, doblando incluso un buen número de mesas en el servicio, son las mesas single, esas mesas que con un sólo comensal se tiran dos o tres horas... y que para nada optimizan el espacio ni el personal a su servicio, pues bien... ese problema no nos ocurrirá con un alérgico, ya que, salvo escasas excepciones, nunca irán solos a comer, siempre lo harán en el ámbito de un evento (recordemos su capacidad de arrastre), una actividad profesional (comerciales con sus clientes) o un compromiso grande con sus acompañantes, por lo que la optimización del espacio y el servicio está totalmente garantizado. Por tanto, el pequeño esfuerzo o incluso el sobrecoste que puede suponer tener una línea para alérgicos, estará sobradamente compensada por este punto.
9. MARCA DE CALIDAD Y PRESTIGIO: a muchos os parecerá una tontería, pero preocuparse por estos problemas da al local una distinción de seguridad, de higiene, de control, que hace que incluso aquellos que no tienen ningún problema, tengan mayor seguridad en el resto de sus productos. En estos tiempos en los que las distinciones se compran y se venden y pocas gozan del prestigio y seriedad suficiente, no habrá mejor distinción que gozar de la confianza de nuestros clientes, que a la postre, serán sin duda nuestros mejores comerciales. Pues bien... esta es una oportunidad de oro para demostrar nuestra profesionalidad, nuestra valía y nuestra capacidad como profesionales de la hostelería, no podemos dejar que se nos escape!!!
10. NOS PUEDE TOCAR A NOSOTROS...: a pesar de que es un poco rastrero apelar a la sensibilidad y al corazoncito de cada uno ... no es menos cierto que puede ser en muchos casos una razón de peso. Seguramente, si cualquiera de nosotros tuviese un hijo, familiar o amigo con un problema similar... estaríamos mucho más sensibilizados, y también gozaríamos de mucha más información sobre el tema, algo que sin duda nos haría involucrarnos con una mezcla de responsabilidad y convencimiento. Que Mercadona apueste por implicarse con Celiacos y otras patologías, se achaca, a pesar de que parece no ser cierto, a una supuesta hija celiaca de Juan Roig ... es más fácil de comprender eso ... porque pocos como Juan Roig han visto en este campo una oportunidad de negocio, haciendo a la vez más sencilla la vida a muchas familias ... Apelando a esta norma, si tienes un cliente celiaco, y tus clientes deben ser casi tus amigos... tienes, por tanto, un amigo celiaco por el que hacer este esfuerzo!!
Se podrían esgrimir muchas razones más... pero está claro que, si eres hostelero, y estas no te parecen suficientes, nada de los que te podamos decir ayudará a que cambies de opinión. Tampoco, y a pesar del caracter mercantilista de muchas de las razones, pretendemos que este cambio nazca de un afán puramente económico, sino de la convicción plena por parte de los profesionales del sector, de que esta es una gran opción de futuro para su establecimiento, si realmente queremos crear un lugar de disfrute de todos y para todos!!!
Antonio Fontenla Martínez
Calidaria - Formación y Calidad Alimentaria
